Hamburg Süd alcança 80% de solução em primeiro atendimento e amplia uso do sistema Movidesk

Hamburg Süd alcança 80% de solução em primeiro atendimento e amplia uso do sistema Movidesk

O CLIENTE

A Hamburg Süd, empresa alemã de 140 anos, é uma das dez maiores marcas de transporte de contêineres do mundo e faz parte da dinamarquesa Maersk Line, maior empresa de transporte marítimo de contêineres do mundo. Com 250 escritórios espalhados por mais de 100 países, oferece soluções de logística adaptadas às necessidades individuais de cada um de seus clientes. Uma das cinco maiores marcas de contêiner refrigerado (reefer) do mundo, a Hamburg Süd está entre as líderes de mercado nos negócios Norte-Sul e atende a todas as rotas significativas do Oriente-Ocidente. Padrões de alta qualidade, serviço confiável, toque pessoal e sustentabilidade fazem parte dos valores da marca da Hamburg Süd.

Fundada em 1950, a Aliança Navegação e Logística é o braço nacional do grupo Hamburg Süd. Com uma frota de 11 navios no serviço de cabotagem, incluindo alguns de 3.800 TEUs, a companhia conecta 15 portos de Buenos Aires a Manaus, realizando mais de 100 escalas mensais. A Aliança é líder em cabotagem na América do Sul, transportando commodities que vão de gêneros alimentícios a metais, contemplando clientes de diversos segmentos.

O DESAFIO

Uma série de mudanças se fez necessária dentro da empresa em função da própria digitalização, inerente à modernidade e atualização de tecnologias. Com isso, foi percebida a necessidade de se ter um melhor controle do fluxo de atendimento. Anteriormente, todo o processo era realizado por e-mail e telefone, sem que houvesse uma noção exata de gargalos das demandas dos clientes, nível de satisfação, tempo de cada operação, entre outras métricas.

Uma regra importante para a Hamburg Süd é que a jornada completa dos clientes deve ser observada com atenção. Para cada um deles é oferecido um atendimento diferenciado e de excelência (personal touch). Este também era um dos desafios da implantação de um novo sistema.

A ESTRATÉGIA

Com isso em mente, o próximo passo foi encontrar a ferramenta adequada para gerenciar o atendimento da empresa. Uma solução que gerasse alertas para o cumprimento de KPIs e SLAs, além da exigência de uma pesquisa de satisfação robusta.

Havia a necessidade de controlar - com excelência - o fluxo de informação entre os clientes e a equipe de atendimento. Dessa forma, quando um cliente entrasse em contato, independentemente do canal de comunicação, todas as informações estariam integradas em um único lugar. Assim, os atendentes teriam um aumento de produtividade e o gestor teria uma visão única e completa de todos os indicadores para tomar decisões estratégicas e, ainda, acompanhar a rotina e evolução do time.

“Com o processo que tínhamos era muito complexo reunir todas os números para analisar o desempenho da equipe. Somente unindo todas as informações em um sistema próprio para isso conseguiríamos identificar qualquer falha no atendimento e solucioná-la rapidamente, para então oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes”, explica Leandro Menezes, Gerente Regional de Processos da Hamburg Süd.

A SOLUÇÃO

Após análise completa das diversas ferramentas oferecidas no Brasil e no exterior, não existia mais dúvidas de que a opção com valores mais competitivos, com crescimento escalável e com equipe capacitada para oferecer o melhor suporte, era o Movidesk. A possibilidade de customização da ferramenta foi outro ponto atrativo, sendo compatível com o personal touch já famoso no atendimento da Hamburg Süd.

“A equipe Movidesk é extremamente prestativa e consultiva. Ela vem nos apoiando muito com todas as nossas demandas”, completa Leandro.

O ATENDIMENTO

Agora as equipes são capazes de definir SLAs e alertas, priorizando adequadamente as demandas de seus clientes. O resultado disso é um atendimento muito mais ágil e assertivo.

“Antes da ferramenta, havia um ‘feeling’ de que nosso atendimento era bom, por conta dos elogios, mas que poderia ser ainda melhor com a utilização de novas tecnologias. Hoje, conseguimos analisar isso em números e de forma mais confiável”, completa Leandro. “É possível entender exatamente como está nosso atendimento analisando métricas nunca vistas antes, como o tempo de primeira resposta e o first contact resolution. Agora, sabemos tudo o que aconteceu com exatidão e isso é incrível para o nosso processo”, exemplifica.

Com os recursos utilizados atualmente, já é possível notar que os clientes reconhecem o atendimento de excelência ao longo das pesquisas de satisfação que são realizadas. Afinal, mais de 90% dos que respondem às pesquisas classificam o atendimento como Excelente ou Bom.

O RESULTADO

A agilidade no suporte agora é completamente mensurável e apresenta excelentes resultados. Em média, 80% dos atendimentos são resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas, a partir da abertura do chamado.

A Hamburg Süd investe constantemente na capacitação de suas equipes de atendimento e no emprego de ferramentas que permitam que a empresa entregue excelência em cada interação. Para isso, conta com a ajuda do Movidesk, que, além servir como uma ferramenta de atendimento de alto nível, também atua na realização de workshops para os times.

O Movidesk foi adotado pela empresa em 2017, sendo utilizado exclusivamente com as equipes de atendimento do Brasil. Hoje, já foi expandida a utilização da ferramenta também para o escritório da empresa na Argentina. Nos planos futuros, novas equipes devem passar a utilizá-lo, incluindo o time do Uruguai.

Estamos prontos para fazer a diferença em sua empresa. Se você também estiver, estaremos aqui.

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