Glossário

A gente sabe que você já está acostumado com termos em inglês, mas talvez surjam pelo texto alguns que você ainda não conhece. Por isso, listamos por aqui algumas palavras importantes para compreender melhor o uso das ferramentas de atendimento por cada empresa. Se tiver qualquer dúvida sobre elas ao longo do e-book, não hesite em voltar ao glossário e visitar os links indicados para saber mais! 😉

Ticket: ele representa todos os chamados abertos pelo cliente. Ou seja, qualquer contato feito por ele, seja através de e-mail, chat, telefone ou formulário, será automaticamente transformado em um ticket dentro do sistema.

Workflow: nos sistemas de atendimento, ele é a automação de um fluxo de trabalho que guia um ticket ou chamado até que ele seja solucionado, cobrindo todos os processos possíveis: desde o desenvolvimento de estratégias até a resolução do problema.

Kanban: metodologia ágil da área de TI que também pode ser usada em outras áreas. É caracterizado por um quadro que organiza as atividades em 3 colunas: “por fazer”, “em execução” e “finalizadas”.

KPI: Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Performance), são as métricas usada pelos gestores para avaliar se as ações tomadas para atingir os objetivos da empresa estão funcionando.

SLA: Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é um modelo de contrato que serve para garantir que tudo que foi acordado entre a prestadora de serviço e o contratante seja cumprido.

FCR: First Contact Resolution (Resolução no Primeiro Contato), é uma métrica que aponta quantos dos chamados abertos pelo cliente são resolvidos logo no primeiro contato.

Introdução

Todo mundo já precisou usar o suporte de uma empresa em algum momento - seja para efetuar a troca de um produto com defeito ou para receber auxílio durante o uso de algum serviço. E um bom atendimento é um fator determinante para a recorrência da compra. Afinal, ninguém vai continuar adquirindo produtos ou serviços de uma empresa que não se preocupa com o consumidor, tem filas quilométricas ou demora dias para resolver um problema.

E essa não é apenas a nossa opinião, é o que pesquisas têm mostrado. De acordo com a American Express, empresa de cartão de crédito, 60% dos consumidores já desistiram de uma compra por conta do mau atendimento.

Já a Bain & Co., empresa de consultoria de gestão, mostrou que um cliente está 4 vezes mais propenso a comprar da concorrência por causa de uma experiência ruim de atendimento do que pelo preço ou qualidade do produto. A marca também afirmou que, embora 80% das empresas acreditam oferecer um “serviço superior”, apenas 8% dos consumidores dizem ter, de fato, recebido um.

Assim, não é difícil entender que a prioridade das empresas deve ser a experiência do cliente, não é mesmo? E isso envolve tudo, desde a forma como o produto ou serviço é ofertado, até o suporte oferecido durante e após a compra. E é aí que entra o help desk. Neste e-book, vamos conhecer 5 histórias de sucesso de empresas que apostaram nessa ferramenta e alcançaram resultados incríveis com a otimização de seus processos.

Pronto para começar a leitura? Então, vem com a gente!

Hamburg Süd

Segmento: Transporte marítimo de contêineres
Tipo de negócio: B2B

O problema

A Hamburg Süd é uma empresa alemã com mais de 140 anos e uma das 10 maiores marcas de transporte marítimo de contêineres do mundo. Ela está presente em mais de 100 países e oferece soluções de logística adaptadas às necessidades dos seus clientes. Na América do Sul, quem comanda suas operações desde 1950 é a Aliança Navegação e Logística. Só nessa região, ela faz mais de 100 escalas mensais, que transportam diversos tipos de commodities.

Ao passar por mudanças internas, a empresa começou a sentir a necessidade de um sistema que melhorasse o fluxo de comunicação com seus clientes. Isso porque os contatos com os consumidores aconteciam principalmente por telefone e e-mail, sem nada que integrasse esses canais ou centralizasse as informações, dificultando os processos do suporte.

Para uma empresa como a Hamburg Süd, que acredita no acompanhamento muito próximo de toda a jornada do cliente, a situação não poderia continuar assim. Entendendo que cada atendimento deve ser diferenciado e de excelência, a empresa decidiu buscar por uma solução que facilitasse a resolução das demandas e identificasse os gargalos no suporte.

A solução

Nessa jornada em busca de uma solução de atendimento que abraçasse todas as suas necessidades, três pontos eram essenciais: alertas para KPI’s e SLA’s e uma pesquisa de satisfação robusta. Além disso, o fluxo de informação entre a equipe de atendimento e os clientes precisava ser controlado com excelência para otimizar todos os processos de trabalho da equipe.

E se a ferramenta ainda gerasse relatórios de forma simples e rápida, e ajudasse a encontrar e solucionar problemas, melhor ainda! Foi exatamente isso que a nova solução entregou: um software ágil, simples, intuitivo e customizável, que cobria todas as suas necessidades.

O resultado

Um dos primeiros resultados notados na empresa foi o desenvolvimento de um atendimento mais ágil e assertivo após a implantação do SLA e dos alertas, que ajudaram a criar filas de prioridade.

“Antes da ferramenta havia um ‘feeling’ de que nosso atendimento era bom, por conta dos elogios, mas que poderia ser ainda melhor com a utilização de novas tecnologias. Hoje, conseguimos analisar isso em números e de forma mais confiável. É possível entender exatamente como está nosso atendimento analisando métricas nunca vistas antes, como o tempo de primeira resposta e o First Contact Resolution. Agora, sabemos tudo o que aconteceu com exatidão e isso é incrível para o nosso processo”, exemplifica Leandro Menezes, Gerente Regional de Processos da Hamburg Süd.

Outro resultado que se destaca é o contentamento dos clientes com o serviço: 90% dos consumidores engajados com as pesquisas de satisfação classificam o suporte da empresa como Bom ou Excelente. Mas, talvez, o feito que mais chama a atenção é o tempo de solução: aproximadamente 80% dos chamados abertos são resolvidos no primeiro contato. Dentro do SLA definido pela empresa, isso quer dizer que eles são respondidos e solucionados dentro de 8 horas.

Confermeta

Segmento: Venda de ferragens, ferramentas e materiais
Tipo de negócio: B2B e B2C

O problema

A Cofermeta é uma loja de Belo Horizonte, Minas Gerais, que atua no setor de venda de ferragens, ferramentas e materiais hidráulicos há mais de 70 anos. Com nome forte no mercado mineiro, há cerca de 3 anos a empresa expandiu seu atendimento para todo o território nacional através do e-commerce e, hoje, atende tanto o consumidor final como grandes empresas.

Seu atendimento se dá através da loja física, do televendas e da loja virtual, e foi justamente com o e-commerce que a empresa descobriu a necessidade de um sistema que integrasse seus canais de comunicação. Com os clientes buscando suporte através do e-mail, de formulários e por um chat no site sem integração com nenhum software, as informações acabavam ficando espalhadas, dificultando o acesso e ocasionando até mesmo a perda de dados importantes.

Assim, no início de 2018 a empresa decidiu que precisava de uma forma de integrar esse canais de comunicação, centralizar a informação e otimizar o suporte prestado aos clientes, uma vez que a satisfação do público é o objetivo principal. Dessa forma, a busca levou a Cofermeta diretamente para um sistema de atendimento.

A solução

O sistema de atendimento contratado pela Cofermeta chegou colocando ordem na casa. Primeiro no setor de suporte, onde os gatilhos de automação colaboraram para um relacionamento mais ágil com o cliente. Além disso, a ferramenta integrou os canais de comunicação da empresa, para que qualquer contato feito, seja através do site, do e-mail, dos formulários ou do chat, ficasse organizado dentro de tickets.

E com o setor de suporte funcionando como deveria, outros setores também se beneficiaram. Isso porque o fluxo de processos internos foi organizado, colaborando para a delegação das demandas que dependiam da resposta de outros setores para serem resolvidas.

O resultado

Tendo a satisfação do cliente como objetivo final, um dos resultados mais expressivos para a Cofermeta foi o tempo de atendimento: hoje, ele já foi reduzido em 32%, graças à integração dos canais e à centralização de informações.

Essa otimização também gerou dados que a empresa nunca tinha visto antes, como o número de chamados resolvidos no mês. Com as demandas espalhadas por diversos canais era impossível contabilizar todos os contatos. Atualmente, a Cofermeta atende cerca de 290 tickets por mês, algo que nem era mensurado antes da marca apostar em um sistema de atendimento.

Tabmedida

Segmento: Software de gestão de vendas
Tipo de negócio: B2B

O problema

A Tabmedia é uma startup sediada em São Paulo, SP, que fornece uma plataforma mobile que simplifica as operações de vendas, distribui o conteúdo promocional e oferece treinamento off-line e sem interferência. Fundada em 2011, seu foco principal é a indústria farmacêutica, que usa o software para o treinamento e capacitação do seu time de vendas.

Com a Tabmedia, no entanto, a história é um pouco diferente. A empresa já usava um sistema de atendimento, porém considerava seu dashboard difícil de trabalhar, e seus processos um tanto quanto engessados. Por isso, ela começou a buscar por um novo software, que entregasse uma pesquisa de satisfação mais assertiva, possuísse uma interface intuitiva e proporcionasse, de modo geral, um melhor relacionamento com os clientes.

“A dificuldade em colher e trabalhar as informações era tanta que eu precisava gerar relatórios referentes à semana de forma retroativa”, explica Juliana Daniel, coordenadora do suporte na Tabmedia.

A solução

A nova solução chegou no fim de 2018 e foi implantada no período de recesso dos clientes - o que era muito importante para a empresa, pois ela queria gerar o menor impacto possível para o seu público. As operações com o novo sistema começaram a funcionar em janeiro e logo as melhorias já foram percebidas, tanto no atendimento como na gestão da área.

Foi ao implantar o novo recurso de pesquisa que a Tabmedia passou a ter uma real noção da satisfação dos seus clientes. O que proporcionou uma visão mais ampla do trabalho que estava sendo feito no suporte.

Além disso, agora a empresa não precisa mais gerar relatórios manualmente, colhendo informações de diversos lugares e correndo o risco de perder os dados que estavam no sistema. Com um painel intuitivo e simples de manusear, qualquer agente pode acessá-lo e encontrar as informações necessárias para prestar seu atendimento.

O resultado

Com os resultados da Tabmedia, podemos destacar que mais do que adotar um sistema de atendimento, é preciso encontrar a ferramenta que melhor se encaixe nos seus procedimentos. Desde que passou a usar o novo software, o trabalho na área de suporte ficou mais fácil para os agentes e também para os gestores, que conseguem ter uma visão completa das demandas e, dessa forma, trabalhar para resolver falhas assim que elas são identificadas.

Um dos resultados mais expressivos, inclusive, está relacionado à satisfação dos clientes. Hoje, a empresa contabiliza um índice de 98% de clientes satisfeitos, um número que só pode ser afirmado por conta da nova pesquisa de satisfação, que é muito mais assertiva.

Fora isso, outro ponto de destaque nos resultados proporcionados pela solução atual são os mais de 186 mil tickets resolvidos, entre ligações e e-mails, no período de janeiro a abril de 2019. Um trabalho facilitado pela autonomia que os agentes ganharam com o novo sistema de atendimento.

PG Mais

Segmento: Soluções tecnológicas de relacionamento
Tipo de negócio: B2B

O problema

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A ideia era substituir um software próprio, em uso há sete anos, por algo mais moderno. Isso porque o programa antigo não conseguia mais abraçar todas as demandas da empresa - que atualmente atende entre 3 e 4 mil chamados por mês.

Tendo em mente que o novo sistema deveria ser intuitivo e fácil de usar, já que não poderia investir tempo em treinamentos complexos, a empresa começou a procurar por uma ferramenta que se encaixasse em seu dia a dia.

A solução

A solução chegou quando a PG Mais encontrou um sistema que se moldava às suas necessidades e que podia ser programado pelos próprios colaboradores, sem precisar da intervenção de técnicos especializados. Quando se deparou com essas possibilidades, não deu outra: foi amor à primeira vista.

Além da ferramenta em si, outro ponto que pesou bastante na escolha foi o próprio atendimento oferecido pela equipe da Movidesk, responsável pelo novo sistema. Carol Bussler, gerente de operações da PG Mais, destacou como o suporte esteve próximo da empresa, facilitando a transição de um software para o outro.

“Além disso, qualquer dúvida que surge, ainda hoje, é sanada quase que instantaneamente”, declara Carol.

O resultado

O novo sistema chegou trazendo exatamente o que a PG Mais precisava. Ele organizou os processos de atendimento e centralizou o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe. No fim, o resultado não poderia ser outro além de um suporte mais ágil, organizado e assertivo.

Fora isso, a empresa também passou a acompanhar 100% das suas demandas em tempo real, um processo que não era possível com o software antigo. Porém, talvez o maior destaque esteja junto ao objetivo principal da PG Mais: a satisfação do cliente. Contabilizando mais de 3,5 bilhões de atendimentos, a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes - feito que só foi possível graças às mudanças realizadas com a chegada do novo software.

Boavista Tecnologia

Segmento: Software de finanças
Tipo de negócio: B2B

O problema

Há 27 anos no mercado de tecnologia, a Boavista se destaca hoje por sua atuação para a conciliação de cartões de crédito. Com cerca de 1600 clientes na carteira e 100 funcionários, a empresa de Fortaleza, Ceará, atende em todo o território nacional, acreditando na geração de valor e crescimento de seus clientes por meio de um serviço de qualidade.

Assim como a Tabmedia e a PG Mais, a Boavista também passou por uma recente mudança de sistema de atendimento em busca de algo mais robusto, que pudesse abraçar todas as necessidades da empresa, em especial na hora de definir SLAs e acompanhar o status dos tickets. Por possuir uma vasta carteira de clientes, era essencial que o software fosse mais simples e menos burocrático. Em essência, ele precisava não só conquistar a empresa, mas também seus clientes.

A solução

A adesão de um novo sistema de atendimento na Boavista não só otimizou os processos internos, como também mudou a equipe. “A ferramenta antiga não transformava automaticamente os e-mails recebidos em tickets, por isso, eu precisava de um agente exclusivamente para identificar esses contatos por e-mail e, então, abrir um ticket junto ao suporte”, explica Jocélia Andrade, coordenadora do suporte da Boavista.

Para ela, a troca de software trouxe uma verdadeira revolução para a área de atendimento, uma vez que apresentou uma gama de métricas que a empresa não possuía antes e permitiu a automação de atividades que eram manuais.

Hoje, os gestores e atendentes também conseguem ter uma visão mais clara do negócio, especialmente devido ao uso de um quadro de tickets no método Kanban, que facilita a compreensão do status de cada chamado, possibilita a identificação de possíveis problemas e viabiliza uma solução mais rápida e proativa.

A troca de software mostrou resultados desde o início, provando que o sistema correto pode transformar processos internos rapidamente. O mais legal, nesse caso, é que a solução deu tão certo no setor de suporte, que acabou sendo adotada também no setor de implantação. Atualmente, a área utiliza a ferramenta para otimizar o gerenciamento de projetos de implantação do próprio software da Boavista.

A adaptação do sistema de atendimento para outra área só foi possível devido aos gatilhos de automação e ao workflow. Assim como no suporte, o quadro em Kanban também foi essencial para transformar a forma como o time trabalhava, já que permitiu que ele visualizasse o status de cada implantação e deixasse a linha de trabalho mais ágil.

O resultado

No setor de implantação os resultados foram praticamente imediatos. “Percebemos logo na primeira semana que o Movidesk organizou e otimizou o nosso fluxo de trabalho”, disse Rodrigo Xavier, analista de implantação na Boavista. Já na segunda semana de uso, as operações da área foram transferidas para a nova solução, o que proporcionou uma diminuição de 20% no tempo de implantação do software da Boavista junto aos seus clientes.

Com o suporte não foi muito diferente. Um dos maiores feitos foi a adesão dos clientes: hoje, 80% deles optam por abrir seus chamados diretamente no sistema de atendimento, por onde conseguem acompanhar seus tickets de perto.

Aliás, a agilidade e otimização da área de suporte refletiu na satisfação dos clientes, um dos pontos mais importantes para qualquer empresa. Com as pesquisas disponibilizadas pela nova solução, a Boavista contabiliza cerca de 92% de consumidores felizes com seu atendimento.

Desde a mudança, a empresa também passou a atender cerca de 1200 tickets por mês, dos quais 27% são solucionados logo no primeiro contato. Além disso, a Boavista consegue manter um SLA de primeira resposta de 95% e um SLA de solução de 85%.

Conclusão

A maior conclusão que podemos tirar dessas histórias de sucesso é que um sistema de atendimento pode revolucionar a sua comunicação com o cliente. Mas não basta ser qualquer software, como bem vimos. É preciso conhecer suas próprias dores, demandas e necessidades, pois só assim você será capaz de encontrar aquele sistema que vai se encaixar perfeitamente nas suas operações.

E aí, está esperando o que para explorar as suas possibilidades? Conheça o Movidesk e deixa a gente contar a sua história no nosso próximo e-book!