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Introdução

Já se foi o tempo em que bastava um número 0800 de SAC para que os clientes entrassem em contato com a marca, em busca de soluções. A realidade, nos dias atuais, é um reflexo dos avanços da tecnologia e da criação de uma variedade de novos canais para o relacionamento. Dentre eles, o chat em tempo real é a ferramenta que parece conquistar um público cada vez maior. Então, vamos bater um papo?

Através do chat, as empresas passaram a prestar um atendimento mais ágil e conveniente. Além de ele ser uma forma de contato especialmente pessoal, por oportunizar uma linguagem intimista. Porém, ao mesmo tempo em que seu uso se torna progressivamente mais difundido entre as empresas e seus consumidores, muitos gestores ainda não têm conhecimento sobre a importância desse recurso. São companhias que mantêm seu atendimento num estilo ultrapassado e que, por isso, pecam na hora de garantir a satisfação do cliente.

Se esse é o seu caso, não fique preocupado. Este e-book vai te contar tudo o que você precisa saber para trazer o chat em tempo real para dentro da sua empresa. Mas, se já está familiarizado com o assunto, utilize esse material para aprofundar seus conhecimentos no universo do suporte online. Tenho certeza que você vai adorar!

Chat em tempo real

O chat trouxe uma nova perspectiva para o atendimento. Com este recurso é possível atender vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a produtividade da equipe de suporte e os níveis de satisfação do consumidor. Afinal, ele é um meio de comunicação simples, imediato e moderno.

A tendência omnichannel

Pense comigo. Quando você decide comprar roupas novas, por exemplo, antes mesmo de provar qualquer item da loja, já não vasculhou toda a coleção em suas redes sociais? E quando procura por algum endereço, em vez de ir para o Google, já não se pegou pesquisando primeiro no Instagram do estabelecimento?

É, os hábitos de consumo mudaram! E com eles o conceito omnichannel ganhou força. Na prática, a teoria integra todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor, para que este escolha como, onde e quando será atendido. Assim, é possível oferecer uma experiência mais completa de relacionamento e conquistar clientes fiéis. Desse modo, o chat comercial se torna mais um importante aliado para essa estratégia que engloba todos os canais de atendimento.

A importância de usar o chat

O diálogo entre clientes e marcas é constante, mundo afora, através de diversos veículos e ferramentas de comunicação. Ainda mais agora, em um mundo que vive virtualmente conectado o tempo inteiro. E se as pessoas utilizam vários canais para se relacionarem umas com as outras, por que as empresas ficariam de fora?

Incluir o chat em tempo real em sua estratégia, portanto, torna-se uma ação fundamental para suprir as necessidades do consumidor. Além disso, o uso desse recurso também promove certa vantagem competitiva em relação à concorrência, a consolidação de uma presença digital e outros benefícios irresistíveis que veremos a seguir.

Funcionalidades

Apesar do nome, o chat em tempo real possui características diferentes do tradicional meio de bate-papo. Seu objetivo principal é oferecer suporte ao cliente, da forma mais eficiente possível. Conheça agora suas principais funcionalidades.

Teclado

Tanto o cliente quanto o agente usará o teclado para digitar e dialogar, da mesma forma que fazemos quando estamos trocando mensagens com alguém.
Envio de anexos

Aqui, ambos têm a possibilidade de transferir arquivos de forma instantânea. Agilizando, assim, o compartilhamento de propostas, orçamentos, imagens de produtos, dúvidas do cliente e demais documentos.
Callback

Através desse recurso, o usuário pode informar seu número de telefone e solicitar uma ligação assim que sua equipe estiver disponível. Isso traz mais flexibilidade para o cliente continuar suas atividades sem precisar aguardar na linha.
Previsão de mensagem

Algumas ferramentas viabilizam que o agente saiba o que o consumidor está digitando antes mesmo de ele clicar em enviar. A partir disso, seu time de suporte alcança um tempo de resposta muito mais rápido e preciso.

Benefícios do chat

Do ponto de vista do cliente, ter acesso a um canal de comunicação direto para resolver suas questões, em qualquer dispositivo online, é uma vantagem considerável na hora de optar por determinada marca. Enquanto para uma empresa, são vários os benefícios que o chat em tempo real pode oferecer para as operações de atendimento. Vamos aos principais:

Suporte imediato

É fato. A demora no atendimento é uma das maiores reclamações dos clientes que desistem de esperar na fila do suporte. Porém, ao encontrar a opção de interação via chat na própria página do site em que o visitante está, essa sensação de espera desaparece. Afinal, o contato através do chat em tempo real é praticamente instantâneo e torna os processos mais fluídos.

Presença virtual

Já falamos da importância em proporcionar um atendimento omnichannel para seu público. Por isso, o chat é mais um canal que deve fazer parte das suas opções de suporte. Ainda, este é um estilo de relacionamento com presença virtual, tão essencial no mundo mega conectado em que vivemos.

Aumento da produtividade dos agentes

Ao utilizar o chat em tempo real, o profissional de atendimento consegue atender mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso significa um aumento considerável na produtividade e na motivação de toda a equipe.

A evolução na eficiência dos seus agentes ainda contribui para elevar os lucros da empresa, reduzindo a demanda de contratação de novos colaboradores e os custos com recrutamento.

Redução da fila de espera

Enquanto os agentes prestam um atendimento simultâneo, mais clientes são auxiliados e o tempo na fila de espera diminui. Dessa forma, as demandas mais simples podem ser imediatamente solucionadas, fazendo com que a interação seja mais confortável tanto para o time de suporte, quanto para o consumidor. E, ao resolvê-las através do chat, a empresa é capaz de desafogar seus outros canais de relacionamento - que têm como prioridade questões mais complexas.

Estímulo de marketing

O consumidor já está habituado com a ideia de que as ligações comerciais tendem a ser maçantes e, muitas vezes, improdutivas. “Não tenho interesse, obrigado.” Quantas vezes você já deu essa resposta para um atendente, afinal?

Esse comportamento acaba por interromper o contato com o agente de suporte assim que ele resolve a dúvida do cliente, impedindo uma possível abordagem de upsell e cross sell.

Entretanto, isso não acontece durante um atendimento via chat. Por lá, o atendente pode enviar links com ofertas enquanto segue seu roteiro normalmente. E, mesmo que o cliente ignore este link no momento em que foi enviado, ele continuará no histórico da conversa ocasionando uma oportunidade de venda muito menos inconveniente.

Se você tem um e-commerce, por exemplo, explore o atendimento pelo chat para orientar seu cliente em todo o processo de compra de forma proativa. Além de encantar o usuário com um suporte mais individualizado, você terá grandes chances de aumentar seu ticket médio.

Geração de dados

A internet proporcionou uma vantagem inquestionável para os negócios: a captação de dados sobre seus consumidores e a capacidade de mensurar todo o seu comportamento online. Mas, lembre-se que isso só é possível quando usamos as ferramentas corretas para colher e avaliar as informações.

Nesse sentido, o atendimento via chat proporciona um sistema pelo qual seu time de suporte tem acesso a diversos dados valiosos. Como a página que o cliente estava navegando quando iniciou o bate-papo, o dispositivo e o navegador de internet que ele estava usando e até mesmo sua geolocalização. Um registro do histórico das conversas também pode ser gerado para analisar as principais dificuldades do seu público em relação ao produto ou serviço ofertado.

Possibilidades de automação

Para agilizar o trabalho da sua equipe de agentes, o chat comercial permite que sejam cadastrados gatilhos com respostas prontas para as perguntas mais frequentes dos seus clientes, por exemplo.

Uma ideia de automação que ajuda a acalmar os clientes enquanto aguardam pelo retorno de um atendente disponível é a oportunidade de adicionar saudações e mensagens padrão como: “Olá, já estou trabalhando para resolver sua dúvida o mais rápido possível”.

Se você tem uma loja virtual, a automação ainda serve para promover convites proativos, colocando o assistente à disposição do cliente ou anunciando uma oferta. Imagine que o usuário está acessando a página de eletrodomésticos de um e-commerce, quando a janela do chat abre automaticamente com uma mensagem que diz: “Tenho um presente especial para você. Utilize o cupom ELETRO10 e compre eletrodomésticos com 10% de desconto somente hoje.” Esse tipo de mensagem personalizada é um bom exemplo de como otimizar seu atendimento através de uma automação.

Usando o chat

Agora que vimos os principais benefícios do chat para sua empresa, vamos falar sobre como colocar a ferramenta em prática. Afinal de contas, alguns pontos devem ser considerados para garantir o sucesso desse serviço.

Como implantar

O mercado já disponibiliza inúmeras opções para quem deseja implantar o chat em tempo real em seu site. São aplicativos pagos e até mesmo gratuitos (com menos recursos), basta escolher o fornecedor e seguir os passos de implementação.

Mas, quando falamos em oferecer uma experiência completa de relacionamento, nosso conselho é utilizar um software de atendimento ao cliente. Estas plataformas de Help e Service Desk são a melhor escolha para quem visa prestar um serviço mais poderoso. Afinal, elas integram o chat a um sistema de chamados que otimiza toda a gestão do suporte.

Horário de atendimento

Estar disponível é crucial para qualquer empresa. E, diferente das lojas físicas, na internet é impossível controlar o horário em que os clientes entrarão no seu site. É como se o negócio estivesse aberto 24 horas por dia! Por esse motivo, o horário de atendimento via chat em tempo real precisa ser bem programado.

O melhor horário de atendimento para a sua marca deve variar de acordo com o tipo do seu negócio. Por exemplo, se a sua área é B2B (isso significa que você vende para outras empresas, e não para um consumidor final), o horário comercial seguramente será o mais indicado.

Por outro lado, se você possui um e-commerce focado no consumidor final esteja preparado para responder seus clientes no horário que eles preferirem. Isso porque muitas pessoas resolvem fazer compras justamente em seus momentos de folga. Ou seja, no meio da noite ou nos fins de semana.

Monitore e analise os dados de acesso ao seu site para definir os horários de pico e planejar melhor a disponibilidade do seu atendimento. Ah, e prepare estratégias diferenciadas para datas pontuais, como a Black Friday.

Velocidade de resposta

É importantíssimo oferecer um suporte rápido através do chat comercial, afinal os clientes procuram esse canal esperando agilidade. Busque não deixar o consumidor sem resposta, e para isso conte com a ajuda de uma automação. Para avaliar como está o desempenho da sua empresa, uma dica esperta é mensurar o Tempo Médio de Resposta no chat.

Linguagem

A linguagem é outra variável que vai depender do perfil do seu público. Porém, é preciso encontrar o equilíbrio na hora de se comunicar. Uma mensagem cheia de gírias pode passar a impressão de falta de profissionalismo. Já uma abordagem robótica ou muito formal não passa empatia, e dá a sensação de estar conversando com uma máquina. Mesmo em suas automações, utilize mensagens menos polidas e mais pessoais.

Também é bacana moldar a linguagem ao seu cliente. Ou seja, se a conversa do usuário possui um tom mais leve, essa será a forma ideal para o agente correspondê-lo.

Domínio do conhecimento e resolubilidade

Se o atendente por trás do chat não tem domínio sobre a realidade do seu produto ou serviço, dificilmente ele irá resolver os problemas do cliente. Por isso, investir em treinamentos é a melhor forma de garantir que sua equipe de suporte terá todos os conhecimentos necessários para orientar o consumidor.

Deixe sempre à mão dos seus agentes uma base de conhecimento atualizada, que pode ser acessada rapidamente. Além disso, prepare scripts com as perguntas e respostas mais frequentes para agilizar o atendimento.

Pesquisa de satisfação no chat

A pesquisa de satisfação entrega métricas fundamentais para o sucesso da sua operação de atendimento. Com ela você é capaz de corrigir erros e ajustar os pontos apontados como problemáticos. Além disso, essa prática também é uma ótima maneira de identificar as forças do seu negócio.

Por que é importante

A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de descobrir se a sua empresa está entregando o que o cliente precisa. Através dela é possível medir a eficiência do seu atendimento e a qualidade do que está sendo ofertado.

Ter um diagnóstico atualizado do grau de satisfação do seu consumidor é sempre importante para orientar suas estratégias, alinhar as expectativas da organização com as do consumidor, reter clientes e evitar o cancelamento de serviços ou o abandono de produtos.

Como aplicar

É interessante colher feedbacks ao final de todos os atendimentos realizados pelo chat em tempo real. Para isso, a grande maioria das ferramentas de bate-papo dispõem de recursos para pesquisas de satisfação.

Ah, quanto mais objetiva for a sua pesquisa, maior será a aderência por parte do público. Então explore perguntas diretas, como: “nosso atendente conseguiu resolver sua questão?” e “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para alguém?”.

Chatbot

Para melhorar a experiência do usuário, a inteligência artificial nos trouxe o chatbot, uma solução que desperta novas possibilidades de interação com os consumidores. Por meio dele, robôs virtuais são treinados para funcionar como atendentes no chat da marca, realizando desde tarefas simples - como responder perguntas sobre o funcionamento de determinado produto - a trabalhos mais complexos, como agendamentos ou até pedir uma pizza 🍕

Prós e contras

Chatbots funcionam por meio de softwares integrados às aplicações de mensagens. Eles são guiados pela inteligência artificial, que “ensina” os robôs tudo o que eles precisam saber sobre sua área de atuação. Comandos específicos, fluxos de navegação e estilos de linguagem são formas de nutrir o desenvolvimento dos bots.

Vantagens do chatbot

Agilidade no atendimento Com o bot, as respostas são mais ágeis, diretas e o visitante não precisa esperar na fila para ser atendido.
Personalização Alguns bots são programados para utilizar gatilhos interativos mais personalizados, como responder à mudanças de clima, por exemplo.
Diminuição do tráfego no SAC Assim como o chat em tempo real é capaz de desafogar o tráfego nos canais de atendimento, os bots podem aliviar a demanda dos agentes ao resolver problemas de menor complexidade e que não necessitam da interação humana.
Automação de processos Talvez a maior vantagem de utilizar um chatbot seja a possibilidade de automação dos processos. Além de oferecer um horário de atendimento mais extenso do que o normal, já que os robôs trabalham 24/7.
Escalabilidade À medida que o negócio evolui e o número de clientes aumenta, é preciso ampliar a equipe de suporte para suprir essa nova demanda. Com os chatbots isso não é mais necessário, pois eles têm capacidade de atender várias solicitações ao mesmo tempo.

Neste exemplo, a companhia aérea KLM utiliza o chatbot para auxiliar o cliente logo após a venda. Com uma abordagem proativa, o recurso disponibiliza informações sobre o voo, check in e até mesmo troca de assentos.

Imagem: Reprodução

Desvantagens do chatbot

Não substitui completamente o atendimento humanizado Por mais que a tecnologia avance mais a cada dia, ainda não é possível prever todas as dúvidas e os descontentamentos dos usuários. Então, para manter a satisfação dos clientes, o “jogo de cintura” e a criatividade de um atendente real continua sendo a melhor saída.
Falta de contato com pessoas reais As novas gerações, que já nasceram conectadas, têm mais familiaridade com esse conceito do atendimento digital. Porém, alguns clientes ainda demonstram resistência com ferramentas automatizadas.

Especificidade Os bots ainda estão distantes de compreender todos os problemas em todos os cenários. Essa falta de clareza faz com que o consumidor tenha que ser muito específico em suas perguntas, caso contrário, ele pode não receber as respostas que procura.

O exemplo a seguir mostra como um bot mal programado pode levar sua estratégia de atendimento ao fracasso, destruindo a experiência do consumidor. Ao interagir com uma cliente, um chatbot da MTV Brasil acabou tornando o diálogo confuso e até mesmo ofensivo.

Imagem: Reprodução

Além do chat em tempo real

Agora que chegamos ao fim desse e-book você já deve estar muito mais preparado para colocar em prática tudo o que aprendeu sobre o chat em tempo real, certo? Então, deixa eu te dar uma última dica: nem só de bate-papo vive o atendimento!

O relacionamento com o cliente envolve ferramentas tecnológicas, disponibilidade em pontos de contato, profissionais qualificados e um planejamento em constante renovação. E para integrar tudo isso, aumentando a produtividade da sua equipe e otimizando a experiência do cliente, você pode contar com uma solução completa: um sistema de atendimento.

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Sobre as autoras

Alana Nogueira, publicitária, redatora, romântica e curiosa. Sem verdades absolutas, com sede de mundo. Constantemente na bolha cor de rosa. Eventualmente com os pés no chão. Sempre com o coração aberto. Na Movidesk, sua casa é o marketing, participando da estratégia de conteúdo.

Rebeca Pfau, designer de formação e apaixonada pelo mundo digital. Com as suas peças, tenta deixar o mundo mais bonito e colorido. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, desde páginas web focadas no usuários, até camisetas com estampas divertidas!

Sobre a Movidesk

Se tem uma coisa que nos move é a vontade de criar conexões genuínas entre as empresas e seus clientes. Por isso, a Movidesk é especialista em relacionamento!

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