Como a Avell usa o Movidesk para gerenciar seus mais de 100 mil clientes, resolvendo 87% dos contatos realizados por chat no primeiro atendimento.
"Não é possível escolher só um recurso de destaque. Para nós, chat, acesso remoto e e-mails são fundamentais na operação. O Movidesk nos trouxe agilidade, pensando, principalmente, na perspectiva do nosso cliente"
Jefferson Spagnol, gerente de suporte na Avell
O desafio
Encontrar uma ferramenta que fizesse um bom gerenciamento das informações, de maneira rápida e centralizada para agentes e clientes
A solução
O Movidesk possibilita o acompanhamento do histórico dos clientes, facilitando o trabalho do agente e humanizando a experiência do cliente
Os resultados
- Dos quase 1500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
- Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
- O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos;
Como a Avell gerencia mais de 100 mil clientes com o Movidesk
A Avell Notebooks é uma marca brasileira que produz e comercializa notebooks de alto desempenho. Está no mercado há 15 anos e busca trazer para o mercado nacional, em primeira mão, as tecnologias mais inovadoras do mundo, no que concerne à produção e ao desenvolvimento de laptops.
O público-alvo da empresa se divide em gamers e profissionais que necessitam de alta performance em trabalhos como engenharia, arquitetura, design, fotografia, filmagem, entre outros.
Atualmente, mais de 10% do quadro de colaboradores são do time de atendimento ao cliente. Segundo Jefferson, gerente de suporte da Avell, desde o surgimento da empresa, a base de clientes conta com mais de 100 mil cadastros.
Por conta do alto volume de clientes, gerenciar os contatos apenas via e-mail e opções gratuitas de chat, deixou de ser suficiente. A limitação dessas ferramentas e a falta de métricas começou a ficar cada vez mais evidente para a marca que crescia cada dia mais.
Além disso, a relação entre agentes e clientes era muito distante. Havia muita dificuldade para buscar as informações do histórico do cliente. O fato é que estava tudo registrado via e-mail, então, as informações estavam fragmentadas em contatos espaçados, com diferentes agentes. Retomar tudo isso no momento de uma interação, em que o cliente quer resolver o seu problema da maneira mais rápida possível, era inviável.
Movidesk: uma solução para agentes e clientes
A busca por uma ferramenta levava em consideração um ponto fundamental: ela precisava ajudar tanto a empresa quanto os clientes. E o Movidesk faz isso. Utilizando a ferramenta há quase um ano, Jefferson comenta que o processo de implantação foi tranquilo e, em poucos dias, já estavam aptos para abandonar o uso da caixa de e-mails.
Na Avell, todo o atendimento é centralizado na matriz, localizada em Joinville, no estado de Santa Catarina. Portanto, os usuários do Movidesk estão concentrados na mesma sede. De imediato, esse time percebeu as mudanças que a ferramenta trouxe no suporte ao cliente final.
Jefferson relata que, após a adoção do Movidesk, receberam feedbacks muito positivos dos seus clientes, pois agora conseguiam consultar seus tickets e históricos (aqueles que têm acesso diretamente ao portal de atendimento da Avell), além de enviar comentários na pesquisa de satisfação.
Nesse contexto, quando recebem alguma nota correspondente a ruim ou péssimo, os agentes entram em contato com o cliente para entender o ocorrido. Isso permite identificação de lacunas do processo, melhorando o atendimento cada dia mais.
Outro ponto muito importante no que se refere aos agentes e clientes da Avell é que a relação entre eles foi completamente modificada. A comunicação ficou mais fluida e facilitada, houve uma aproximação entre as partes que melhora a experiência todos os envolvidos. Jefferson destaca esse fato, especificamente, como um ponto de sucesso para a empresa.
Os recursos que fazem a diferença para o cliente final e para os processos internos
Em relação à ferramenta em si, os indicadores são destaque na Avell. Inclusive, o painel de indicadores fica exposto em uma televisão na área de suporte, para que todos os agentes possam acompanhar as métricas em tempo real.
Além das métricas, o trabalho mais eficiente e eficaz torna o Movidesk um sistema indispensável para o atendimento na Avell. O gerenciamento de e-mails, o chat e o acesso remoto são três recursos fundamentais no cotidiano da empresa, pensando no cliente final.
Hoje, 80% dos contatos, segundo Jefferson, é feito por e-mail e chat. Com o Movidesk, foi possível diminuir o número de ligações e o tempo de retorno para o cliente. Antes, a primeira devolutiva ocorria entre 24 e 48 horas, enquanto, agora, é feita entre 1 e 3 horas.
Quando se trata da comunicação no time, também temos algumas funcionalidades-chave. A base de conhecimento cumpre o papel de socialização de materiais comuns necessários à execução das tarefas.
Já as mensagens internas são utilizadas como alerta para situações específicas de clientes, enviadas diretamente ao responsável pela solução. Por fim, a agenda é utilizada juntamente com os atendimentos via acesso remoto, deixando todos os colaboradores envolvidos cientes da reunião.
Considerando que a dinâmica atual da empresa atende de maneira mais prolongada o pós-venda do que a venda em si, Jefferson considera que, o Movidesk contribuiu para reduzir os custos em termos de pessoal, mesmo com o crescimento da empresa.
Isso porque, ainda que a equipe de suporte tenha aumentado desde o uso da ferramenta, por consequência da expansão das vendas, sem o sistema, seria preciso contratar ainda mais agentes para gerenciar todas as informações.
Jefferson destaca ainda que, a possibilidade de monitorar os contatos via chat e e-mail, tornou o atendimento mais humanizado. Esse acompanhamento facilita, ainda, o feedback dos gestores aos seus agentes, colaborando para a evolução e a retenção dos colaboradores na empresa.
Os resultados atingidos e as melhorias identificadas*
- Dos quase 1500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
- Das mais de 600 respostas mensais à pesquisa de satisfação, em torno de 90% classificam o atendimento como bom ou ótimo;
- O tempo médio de solução dos chamados é menos de 24 horas;
- O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos;
- Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
- Melhoria na comunicação entre agentes e clientes;
- Possibilidade de metrificação dos dados de atendimento;
- Diminuição do tempo de retorno para o cliente.
Com esses resultados, Jefferson comenta “Eu tenho certeza que a ferramenta nos trouxe agilidade, pensando, principalmente, em nosso cliente. Graças ao Movidesk, desenvolvemos rapidez na resolução dos problemas, além contribuição direta ao time de suporte para desenvolver melhor o seu trabalho. A melhoria dos processos, a melhor comunicação entre agentes e clientes e a organização da nossa base de clientes facilitaram muito o nosso dia a dia e é muito gratificante ter o Movidesk como ferramenta”.
