Boavista atinge 92% de satisfação do cliente após integração com o Movidesk

Boavista atinge 92% de satisfação do cliente após integração com o Movidesk

A Boavista Tecnologia está há cerca de 27 anos no mercado de tecnologia, oferecendo soluções para a área de finanças, em especial, para a conciliação financeira de cartões. Hoje, a companhia já atende em todo o território nacional e conta com mais de 100 funcionários. Com cerca de 1.600 clientes em sua carteira, a Boavista acredita na geração de valor e crescimento de seus clientes por meio de um serviço de alta qualidade.

O DESAFIO

Um dos maiores desafios com o software anterior era o fato de que ele não possibilitava uma visão completa das demandas, tanto para os gestores quanto para os agentes de suporte. Isso impedia a análise de um panorama geral dos chamados em andamento e dos já resolvidos. Ele também não permitia a configuração de um SLA de atendimento, o que fazia com que fosse extremamente difícil para os coordenadores acompanharem o tempo de resposta e solução de cada ticket.

Outro ponto que motivou a mudança foi a baixa adesão dos clientes à ferramenta antiga. Devido a sua complicação e burocracia, menos de 20% dos clientes abriam tickets diretamente nela. O restante acabava optando por atendimentos via telefone ou e-mail, o que estava longe de ser o ideal para a empresa. "A ferramenta antiga não transformava automaticamente os e-mails recebidos em ticket, por isso, eu precisava de um agente exclusivamente para identificar esses contatos por e-mail e, então, abrir um ticket junto ao suporte", explica Jocélia Andrade, coordenadora de suporte da Boavista.

Dessa forma, após a empresa testar algumas ferramentas disponíveis no mercado, acabou conhecendo o Movidesk. Acreditando no potencial da ferramenta, eles implantaram o Movidesk para o time de suporte em 2018 e, em 2019, passaram a usá-lo na área de gestão de projetos também.

A SOLUÇÃO

Com a implantação do Movidesk, agentes e gestores passaram a ter uma visão clara das demandas dos clientes. Além disso, o software foi uma maneira de organizar e centralizar as informações, uma vez que o sistema antigo era bastante falho nessa área. O painel de tickets no formato Kanban, em especial, proporcionou uma verdadeira revolução na área de suporte.

"Com o Kanban conseguimos agir mais rapidamente na hora de passar uma solução para os clientes, especialmente quando o atendimento está pausado, esperando a resposta de outra área", comenta Jocélia. Ela também ressalta como o Movidesk proporcionou uma melhoria significativa em relação à gestão, pois a mensuração dos resultados e o acompanhamento das demandas ficaram ainda mais claros, acabando com as planilhas intermináveis nas reuniões com a diretoria.

Já na área de gestão de projetos, o Movidesk contribuiu muito com a automação por gatilhos da ferramenta, em que os gestores conseguem acompanhar facilmente as etapas de implantação do seu próprio software, identificar atrasos e melhorias para o fluxo. "Percebemos logo na primeira semana que o Movidesk organizou e otimizou o nosso fluxo de trabalho e isso foi incrível", disse Rodrigo Xavier, analista de implantação na Boavista.

O RESULTADO

Um dos grandes avanços da Boavista com o uso do Movidesk foi a adesão dos clientes. “Hoje, cerca de 80% dos nossos clientes preferem abrir o ticket diretamente com o Movidesk e fazer o acompanhamento por lá, pois conseguem ver em tempo real o que está acontecendo com seu chamado”, contou Jocélia.

Outro dado expressivo foi em relação à satisfação dos clientes. Como a mudança de software trouxe agilidade e assertividade para o suporte, o relacionamento entre a Boavista e os clientes melhorou bastante, e isso se reflete no índice de 92% de satisfação. Além disso, atualmente, a empresa atende cerca de 1200 tickets ao mês, dos quais 27% são resolvidos no primeiro contato.

Jocélia também destaca que, com o Movidesk, foi possível implementar e cumprir o SLA. Dessa forma, a Boavista consegue atender 95% dos chamados dentro do prazo estipulado no SLA de primeira resposta e 85% dentro do SLA de solução.

Já na área de gestão de projetos, Rodrigo destaca que o maior ganho foi em relação ao tempo. O Movidesk  dispõe de indicadores, gatilhos e painéis customizáveis de acordo com as necessidades dos clientes e, com isso, a Boavista conseguiu diminuir em 20% o tempo de implantação de seu software.

"O Movidesk foi um divisor de águas para a Boavista, tanto no que diz respeito aos nossos processos internos como no nosso relacionamento com o cliente. Hoje, conseguimos ter uma visão clara do nosso negócio, temos números reais para avaliar. Além disso, ele nos possibilitou agir de forma proativa em relação aos problemas que encontramos. O Movidesk trouxe soluções e isso mudou os nossos processos internos", finaliza Jocélia.

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