Cofermeta tem 32% de melhora no tempo de resposta com o Movidesk

Cofermeta tem 32% de melhora no tempo de resposta com o Movidesk

Há mais de 70 anos a Cofermeta é sinônimo de qualidade na venda de produtos no mercado mineiro de ferragens, ferramentas e materiais hidráulicos. Fundada em Belo Horizonte, a empresa se divide em 3 segmentos: hidráulico, ferramentas e rolamentos, atendendo por meio de lojas físicas, televendas e e-commerce. Hoje, ela é considerada uma das maiores empresas do setor no Brasil.

Há pouco mais de 3 anos no mercado de venda digital, a Cofermeta já conta com cerca de 400 colaboradores somando todas as suas unidades. Com enfoque no bom atendimento e na experiência do cliente, a marca garante que seus colaboradores tenham conhecimento técnico dos produtos e um suporte ágil e prestativo.

O DESAFIO

Com as operações crescendo no e-commerce, no início de 2018 a Cofermeta percebeu que precisava encontrar uma forma de integrar seus canais de comunicação. Até então, o atendimento ao cliente era feito através do e-mail, por um chat no site sem integração com nenhum sistema e por meio de formulários, o que fazia com que as solicitações ficassem espalhadas por diversos canais. Isso, é claro, dificultava o atendimento e aumentava o retrabalho, além de propiciar a perda de informações importantes.

Buscando uma forma de unificar esses canais de contato, organizar as informações em um único lugar e ser mais eficiente no tempo de resposta e resolução de seus atendimentos – sempre visando a satisfação do cliente – a empresa encontrou a solução para os seus principais problemas em um sistema de atendimento.

Após testar algumas ferramentas que não dispunham de todos os recursos que buscavam, a empresa acabou se deparando com o Movidesk. “Foi a única solução que apresentou a possibilidade de enviar e-mail para contatos que não estão envolvidos no ticket (como um fornecedor terceiro, por exemplo) e receber a resposta, automaticamente relacionada com o ticket correto”, explica João Victor, Analista de Marketing da Cofermeta, que considera a usabilidade o divisor de águas para as operações internas da empresa. “Esse recurso mostra que a Movidesk estudou bem o produto na hora de concebê-lo, criando um diferencial dos demais sistemas”, conclui.

Além disso, o custo-benefício e o atendimento ágil da Movidesk também contribuíram para uma experiência positiva. Dessa forma, após uma implantação simples, a Cofermeta passou a oferecer um atendimento de ponta a ponta aos seus clientes por meio do Movidesk, que já é parceiro da empresa desde março de 2018.

A SOLUÇÃO

O Movidesk chegou na empresa como uma forma de reunir e organizar a comunicação com os clientes, em especial nos casos de dúvidas, trocas e devoluções, uma vez que tanto os contatos feitos através de chat como formulários e e-mail podem ser visualizados através de tickets dentro do sistema.

Além disso, o Movidesk possibilitou uma separação no fluxo dos processos internos, delegando as demandas para agilizar os atendimentos. E, ainda, os recursos para a criação de gatilhos e regras de automação também melhoraram o tempo de solução no pós-venda, refletindo na satisfação dos clientes e na diminuição do retrabalho do time.

O RESULTADO

Um dos resultados apresentados pela empresa foi a significativa diminuição no tempo de resposta dos chamados, que apresentou uma melhora de 32% em relação aos atendimentos anteriores.

Outro ponto de mudança foi no número de tickets atendidos. Hoje, são 290 chamados solucionados por mês. João Victor diz que antes do Movidesk não era possível computar o número, pois a empresa não tinha o controle do que chegava até eles. Essa otimização significativa dos processos de suporte só foi possível com a integração dos canais de comunicação.

A Cofermeta acredita que entregar um atendimento de alto nível para o cliente é essencial para todas as empresas. Assim, ela entende que sistemas de atendimento como o Movidesk, que permitem gerenciar o suporte de forma eficaz e rápida, que armazena todas as informações com segurança e contribui para a satisfação do cliente, é muito benéfico. “Acredito que a experiência que tive usando o Movidesk é positiva justamente no sentido de suprir uma necessidade nossa de forma vantajosa para a empresa e o consumidor”, resume João Victor.

Estamos prontos para fazer a diferença em sua empresa. Se você também estiver, estaremos aqui.

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