Monjuá diminui em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk e aumentou o nível de satisfação dos clientes: 83% deram nota 10! Acesse e veja.

Ponto por ponto, em 1964, Osvaldo Afonso Bender e Astrogilda Bender alinhavaram a primeira versão do que viria a se tornar a Monjuá. Como alfaiate, o fundador vendia trajes de porta em porta, até adquirir uma fábrica de confecções, denominada Tecidos Três Passos. Com uma visão estratégica, Osvaldo percebeu que o investimento no varejo seria mais promissor e, então, fundou as Lojas Três Passos. A partir de 1986, Jorge Bender, filho do casal, assumiu os negócios da família. 

Em 2017, com a proposta de rejuvenescer a empresa e o seu público-alvo, a Monjuá surge com o objetivo de se tornar referência em fast fashion. Com 65 lojas espalhadas por todo o Rio Grande do Sul, sendo a matriz localizada em Três Passos (é claro), foi iniciado o trabalho de repaginação da marca. 

Monjuá significa “de boca aberta” em tupi guarani e essa é a impressão que a rede quer deixar em seus clientes, nessa nova fase. Com um propósito desses, a parceria com a Movidesk só poderia ser bem sucedida. Afinal, nós também gostamos de causar efeitos impactantes em nossos usuários. 

O DESAFIO

O desafio não era fácil: a empresa contratou o Movidesk para oferecer suporte interno, principalmente, nos processos de pagamento. Isso envolve desde problemas com máquinas de cartão, contratempos nos sistemas de gestão financeira, utilização de boletos, verificação de limites, entre outros cenários.

Assim, os clientes são os mais de 700 colaboradores de todas as filiais da Monjuá e os agentes prestam o atendimento diretamente da matriz. Com esse público específico, a exigência de um sistema que atendesse perfeitamente às necessidades da empresa era fundamental. 

A ferramenta utilizada anteriormente era complexa e estabelecia algumas barreiras no processo. Isso gerava dois pontos negativos: o tempo do atendimento elevado, devido a dificuldade de categorização dos serviços, e a impossibilidade de metrificar os dados do suporte realizado. Por conta disso, não era possível analisar a performance dos agentes e os clientes ficavam muito tempo em espera.

Considerando a busca por agilidade e melhoria nos processos internos, era fundamental que o tempo médio do atendimento, na época, de 16 minutos, diminuísse. Segundo Juliano Reigert, líder de suporte da Monjuá, 80% das demandas que chegam ao setor são realizadas pelos profissionais que ficam no caixa das lojas. Desse modo, a urgência na resolução é maior, afinal, há um cliente final esperando que o problema seja resolvido.

Nesse contexto, a rapidez é o critério principal para o suporte prestado. Juliano comenta que começou a buscar outra plataforma, pois a empresa sentia a necessidade de medir produtividade, tempo médio de atendimento e índice de satisfação. A falta de centralização desses dados também era algo que dificultava a agilidade do trabalho. 

A IMPLEMENTAÇÃO

Após negociar internamente, conversar com outros clientes da Movidesk e testar gratuitamente o sistema, Juliano e as equipes de coordenação e direção da Monjuá se reuniram com o nosso time de vendas para conhecer o software. Assim, em maio de 2019, iniciou-se, oficialmente, a gestão de suporte interno com o Movidesk.

Já no processo de implementação, a empresa se surpreendeu com a diversidade de indicadores e as possibilidades de personalização. A versatilidade do sistema permitiu que a ferramenta se adaptasse à empresa e não o contrário, diz Juliano. 

Logo na primeira semana, foi possível perceber o engajamento dos colaboradores no recurso da pesquisa de satisfação, que foi um dos principais motivos para a adoção do Movidesk. O fato de poder avaliar o atendimento diretamente no chat ou no ticket favorece a participação dos clientes internos, garantindo um feedback significativo para a sua empresa.

Considerando esse cenário, os agentes têm um conhecimento aprofundado do perfil de seus clientes. Por conta disso, a Monjuá optou por utilizar o chat como seu principal canal. Segundo Juliano, a dinamicidade do chat faz com que o colaborador que precisa do atendimento se sinta amparado, afinal, a resposta é imediata e não exige uma operação complexa para abrir o chamado.

A SOLUÇÃO

O uso do Movidesk no suporte interno das Lojas Monjuá resolveu quatro principais problemas: o tempo de espera para atendimento, o engajamento e o aumento do índice da pesquisa de satisfação, além da possibilidade de metrificar os dados. Além disso, o mural de avisos proporcionou uma melhoria na comunicação interna, sendo utilizado para comunicados importantes entre matriz e filiais. 

Sobre o tempo de espera no atendimento, assim que o Movidesk foi implantado, o tempo médio baixou em 50%, de 16 minutos para 8 minutos. Isso impacta diretamente o cliente final, que não utiliza o sistema diretamente, mas gera a demanda que precisa ser resolvida. 

Nesse ponto, o contrato de SLA utilizado possui as seguintes regras para a primeira resposta, relacionadas às prioridades: 5 minutos para urgente, 10 minutos para alta, 1 hora para média e 4 horas para baixa. No último mês analisado, julho de 2019, dos 1513 tickets resolvidos e fechados, 1162 foram solucionados dentro do prazo. Esse resultado corresponde a 76,8% dos chamados.

Desde que o Movidesk chegou na Monjuá, o índice de satisfação foi aumentando progressivamente. No último mês analisado (julho de 2019), dos 1337 tickets resolvidos, 718 foram respondidos (gráfico 2). Antes, na mesma média de chamados, eram registradas em torno de 20 a 30 avaliações (gráfico 1), segundo Juliano.

O nível de satisfação também aumentou. Dos 718 feedbacks, 596 foram nota 10 e 46 atingiram nota 9. 

O RESULTADO

Considerando os motivos da escolha do Movidesk e os objetivos que a empresa buscava atingir, os resultados apareceram rapidamente. O que foi possível perceber após a adoção do sistema?

• Aumento do engajamento dos clientes na pesquisa de satisfação, passando de menos de 2% de respondentes para mais de 50%;
• Índice de satisfação do atendimento de aproximadamente 90%;
• Possibilidade de análise da produtividade dos agentes, a partir dos indicadores;
• Diminuição do tempo médio de espera na fila, devido à praticidade do chat;
• Facilidade na categorização dos serviços, possibilitada pelas configurações de árvore;
• Otimização na comunicação interna.

E a Monjuá não quer parar por aí. A empresa tem planos de expandir o uso do Movidesk para mais setores, bem como outros módulos do sistema que melhor se encaixam nas outras áreas, considerando os ótimos resultados já obtidos no suporte. 

“O Movidesk ajudou muito na visão da empresa. A gente pode ser mais objetivo em nossa pesquisa de satisfação para entender como as filiais veem e qualificam nosso atendimento. Para fins de gestão, os indicadores nos mostram os gaps e podem nos nortear para melhorar a agilidade e a assertividade no suporte” finaliza Juliano.