Descubra como a Pompéia atende 2 mil tickets internamente todos os meses

Descubra como a Pompéia atende 2 mil tickets internamente todos os meses

Há 65 anos no mercado, a Lojas Pompéia é considerada hoje uma das maiores marcas de moda de todo o sul do Brasil. Parte do Grupo Lins Ferrão, além de suas 75 filiais pelo Rio Grande do Sul, ela atende todo o Brasil por meio do seu e-commerce, no ar desde 2010.

Com um suporte técnico responsável por atender as duas marcas do Grupo Lins Ferrão, a necessidade de um sistema de atendimento que pudesse abraçar suas demandas facilmente e permitir integração com todos os softwares já utilizados pela empresa era urgente. É nesse cenário que surgiu o Movidesk, a solução que descomplicou o suporte da Pompéia.

O DESAFIO

Após quatro anos com um service desk voltado apenas para registros de incidentes, a Pompeia decidiu que era hora de substituir o software por um novo, procurando atender as áreas de projetos e desenvolvimento de sistemas. Buscava por um sistema de atendimento para a área de TI, que seria usado para prestar suporte aos próprios colaboradores da empresa em relação aos sistemas, hardware, infraestrutura e projetos.

Procurava, principalmente, um sistema de chamados que permitisse a integração com outras soluções e gerasse tickets mais completos, onde a troca de informações ficasse registrada em um histórico de atendimento gerando indicadores e acompanhamento ao solicitante.

Além disso, apesar do service desk armazenar todas as informações referentes aos atendimentos, ele não possuía a flexibilidade de personalização e criação de novos relatório e indicadores. “Era necessário trabalhar os dados manualmente se precisássemos de algo diferentes dos disponibilizados na ferramenta”, explicou Gabriel Borba, encarregado de suporte e sistemas da Pompéia. Para reverter essa situação, a empresa começou a buscar por um software que facilitasse a comunicação entre os diferentes setores e otimizasse o tempo da equipe. E foi exatamente isso que encontraram no Movidesk, dando início à parceria em outubro de 2018.

A SOLUÇÃO

Após uma implantação que durou apenas 2 dias, o Movidesk passou a funcionar em todo o departamento de TI, auxiliando nas demandas de mais de 3 mil colaboradores em todas as filiais do Grupo Lins Ferrão.

Gabriel cita a possibilidade de integração com outros sistemas e os indicadores para as análises de informação como os dois fatores mais importantes para a contratação da ferramenta. Fora isso, o portal do cliente foi outro ponto que chamou a atenção, uma vez que a ferramenta antiga não oferecia esse recurso. 

O Movidesk chegou na empresa agilizando a abertura de chamados. E por ser uma ferramenta muito intuitiva e fácil de usar, a área de TI não encontrou resistência ou dificuldade por parte dos outros colaboradores para adotar o sistema. 

E não foi apenas com o sistema que a Pompéia ficou feliz, mas também com o atendimento prestado pelo nosso suporte.  “Sempre que temos uma dúvida, buscamos suporte pelo chat e somos logo respondidos. Os agentes são muito prestativos”, declarou Gabriel.

Recentemente a empresa começou a implantar o Movidesk em seu e-commerce para os atendimento do SAC. O chat, que será utilizado para o suporte aos clientes da loja virtual, também ajudará na comunicação entre os setores - especialmente para resolver problemas com o sistema de pagamento e cadastro de clientes na frente de caixa das lojas.

O RESULTADO

Um dos grandes resultados obtidos com o Movidesk foi a mudança na cultura da empresa, já que os colaboradores estavam acostumados a buscar auxílio na área de suporte pessoalmente ou por telefone. Hoje, mais de 50% dos solicitantes contatam o suporte diretamente na ferramenta, através do portal do cliente. Desde a implantação do Movidesk, a Pompéia contabiliza pouco mais de 2 mil tickets por mês.

Outro resultado que chamou a atenção foi o armazenamento de informação. Como o cliente está acompanhando o chamado através do portal, os dados incluídos nos tickets são mais completos e detalhados, gerando um histórico importante para atendimentos futuros. Além disso, agora o setor de TI consegue solucionar os pedidos mais comuns - como aqueles referentes a problemas com sistema - em no máximo 2 horas.

Gabriel relata que encontrou no Movidesk a solução e praticidade que a empresa precisava. “Somos apaixonados pelo Movidesk. Todo dia descobrimos algo novo dentro do sistema. Nós também conseguimos programar ele sozinho, e sempre que nos deparamos com uma demanda diferente, é muito fácil encontrar uma solução dentro do software. Assim conseguimos ser bem independentes, buscando muito pouco o auxílio do suporte”, concluiu Gabriel.

Estamos prontos para fazer a diferença em sua empresa. Se você também estiver, estaremos aqui.

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