Unimed SC: personalização, organização e produtividade com o Movidesk
A Unimed SC, integrante da maior Cooperativa de Saúde do mundo e do maior sistema de saúde suplementar do Brasil, reúne 40 anos de história com as mais de 20 cooperativas espalhadas pelo Estado de Santa Catarina.
Com seu compromisso de excelência, viu no Movidesk uma forma de renovar e melhorar o seu atendimento interno e externo.
O desafio
Segundo Higor Alves, analista de Negócios em TI no Grupo Unimed SC, a antiga ferramenta de service desk utilizada era engessado e apresentava algumas limitações. Primeiro porque ele não era personalizável e qualquer alteração precisava de desenvolvimento, necessitando um profissional responsável na empresa só para isso. Essas alterações levavam tempo e nem sempre eram viáveis.
Outro problema era que o software não apresentava indicadores acessáveis de uma maneira fácil e clara, o que dificultava a avaliação da operação e a tomada de decisão.
Foi então que a Unimed SC decidiu buscar outras opções de ferramenta de service desk, até encontrar o Movidesk. Além de apresentar as funcionalidades que precisava, o que chamou a atenção foi o custo-benefício da solução, que avaliaram ser bem maior que das outras empresas analisadas.
A solução
O Movidesk é utilizado para o atendimento institucional de outras Unimeds do estado, além do suporte para prestadores de serviços. Além disso, todas as solicitações e demandas internas entre áreas também são feitas pelo sistema.
O primeiro departamento a utilizar o software foi o de Tecnologia da Informação (TI) seguido pelas demais áreas da empresa. Hoje, a Unimed SC possui quase 350 agentes cadastrados no Movidesk, que realizam o atendimento tanto das demandas internas quanto externas. “Quanto mais conseguirmos centralizar as demandas no Movidesk, melhor será o resultado” — explica Lenon Warmeling, analista de sistemas na Unimed SC.
Algumas das funcionalidades mais utilizadas são catálogos de serviços, controle de SLA e relatórios para acompanhamento de indicadores. Para a TI, a integração com o WhatsApp também é muito importante, tendo sido essencial para suprir a necessidade de atendimento remoto durante a pandemia do Covid-19.
A automação também é uma componente fundamental para o andamento das atividades e aumento da produtividade de todas as áreas que utilizam o Movidesk. São mais de 350 gatilhos cadastrados e quase 300 macros de texto.
Com isso, é possível reduzir as atividades manuais, diminuir o risco de erros em tarefas repetitivas, agilizar os atendimentos e ganhar mais tempo para que as equipes possam se preocupar com o que realmente importa.
A personalização também é um diferencial do Movidesk, que ajudou muito no dia a dia dos atendimentos. Se antes essas alterações precisavam ser desenvolvidas individualmente, agora podem ser facilmente configuradas, permitindo que diferentes áreas façam usos específicos do software. São mais de 400 campos adicionais configurados para atender as necessidades de cada departamento.
Os resultados
Hoje, todas as áreas da Unimed SC utilizam o Movidesk, seja para atendimento interno ou externo. “Aqui existe a cultura das áreas trabalharem por solicitação”, esclarece Lenon.
Entre os principais benefícios percebidos com a adoção do Movidesk pelo Grupo Unimed SC estão:
- Centralização, organização e controle das demandas, sendo fundamental para a operação. “Se não tivesse o Movidesk, a maioria dessas questões seriam resolvidas por e-mail, o que dificulta muito a gestão”, explica Higor. Assim, destaca que a centralização dos canais em um só lugar é essencial.
- Facilidade de adaptar e personalizar o Movidesk aos processos, sendo que o papel do consultor no processo de implantação foi essencial para isso. “No sistema antigo o que acontecia muitas vezes era que tínhamos que fazer o oposto: adaptar o processo à ferramenta”, conta Lenon.
- Maior produtividade, a partir de criação de gatilhos e macros, melhor organização de demandas paradas, triagem no atendimento e cadastro de ativos para facilitar o controle de máquinas. “O ganho de agilidade e controle no suporte foi muito grande” destaca Lenon.
“A cada dia nosso atendimento evolui. Se fosse depender do sistema antigo, seria um caminho árduo. O Movidesk facilita bastante os nossos avanços”, resume Lenon.
